専門家の説明が届かないとき ── 正しさの問題ではない
- 正しい説明が、届かないことがある。正しさの問題ではない
- 専門用語は言い換えるだけでは足りない。前提が違う
- 反対の言葉の下に、別の心配が隠れていることがある
- 「分かりやすく」より、相手の場面に置き換える
資料を作り込み、想定問答も用意した。それなのに、話が通じない。
「そんな話は聞いていない」「現場を分かっていない」。説明した内容ではなく、説明する側への反発が返ってきます。
この記事では、なぜそうなるのかと、どう変えるかを整理します。
三つの落とし穴
| 内容 | |
|---|---|
| 正しさ | 論理的に正しければ納得される、と考える |
| 言葉 | 用語が通じていないことに気づかない |
| 視点 | 制度の側から見ている。相手は暮らしの側から見ている |
三つとも、知識があるほど深くなります。
詳しいから、正しく説明できてしまう。詳しいから、どの言葉が難しいか分からなくなる。
① 正しさは、納得を生まない
「法的には問題ありません」「基準を満たしています」──これで納得する人は多くありません。
- 正しいことと、受け入れられることは別
- 不利益を受ける人にとって、正しさは慰めにならない
- 正しさを重ねるほど、「言い負かされた」と感じさせる
議論に勝っても、事業は進みません。
相手が求めているのは、正しさの証明ではなく、自分の状況が考慮されたという実感です。
② 言葉が通じていない
用語を平易にしても、届かないことがあります。
| 専門用語 | ありがちな言い換え | 足りないもの |
|---|---|---|
| 用途地域 | 土地の使い方の決まり | 自分の土地がどうなるか |
| 建ぺい率 | 敷地に対する建物の割合 | いまの家が該当するのか |
| セットバック | 道路から後退すること | 庭がどれだけ減るのか |
| 受益者負担 | 利益を受ける人が費用を負う | いくら払うのか |
相手が知りたいのは、定義ではありません。
「自分の場合、どうなるのか」です。
だから、言い換えたうえで、その人の場面に置き換えてください。
この区域では、道路から◯メートル下がって建てることになります。
お宅の場合、いまの塀の位置から◯メートルほど内側になります。
建て替えのときに適用されるので、いますぐ何かする必要はありません。
③ 見ている場所が違う
| 専門家が見ているもの | 住民が見ているもの | |
|---|---|---|
| 範囲 | 市域、区域全体 | 自分の家の前 |
| 時間 | 十年、二十年後 | 来年、再来年 |
| 評価 | 全体最適 | 自分への影響 |
| 根拠 | 統計、計画 | 日々の経験 |
どちらも正しい見方です。
全体で見れば改善でも、その人にとっては不便が増えることがあります。
「全体のため」という言葉は、不利益を負う人には響きません。
反対の言葉の下を聴く
表に出る反対の言葉が、本当の理由とは限りません。
| 言われること | 下にある心配 |
|---|---|
| 「そんな話は聞いていない」 | 決定の過程から外された感覚 |
| 「景観が壊れる」 | 資産価値、日照、生活の変化 |
| 「危険だ」 | 子どもの通学、高齢の親 |
| 「税金の無駄だ」 | 優先順位への疑問 |
| 「前もそうだった」 | 過去に約束が守られなかった |
表の言葉に反論すると、話がかみ合いません。
「景観は基準を満たしています」と答えても、心配しているのが資産価値なら、何も解決していません。
聴くための問いです。
- 「どのあたりが、いちばん気になりますか」
- 「具体的に、どういうことが起きると心配ですか」
- 「いまの生活で、変わってしまうと困ることはありますか」
- 「以前、似たようなことがありましたか」
最後の問いで、過去の経緯が出てくることがあります。
十年前の別の事業で約束が守られなかった。その記憶が、いまの反対を作っていることがあります。
できないことを、先に言う
「検討します」を繰り返すと、信頼を失います。
検討した結果できない、と後で伝えるより、その場でできないと言うほうが受け入れられます。
| 避けたい応じ方 | 望ましい応じ方 |
|---|---|
| 「検討します」（できないと分かっている） | 「それはできません。理由は…」 |
| 「持ち帰ります」（毎回） | その場で答えられることは答える |
| 「難しいです」 | 何がどう難しいのか具体的に |
| 「制度上できません」 | どの制度の、どういう定めで |
理由が具体的なら、納得されなくても信頼は保てます。
「予算がない」ではなく、「この区間の拡幅には用地買収が必要で、現在の事業費では対応できません」と述べる。
資料の作り方
| すること | |
|---|---|
| 図面 | 自分の家がどこか分かるように |
| 縮尺 | 歩いて分かる範囲で示す |
| 前後 | 現状と、変わった後を並べる |
| 視点 | 上からの図だけでなく、目線の高さから |
| 数字 | 単位を身近なものに置き換える |
| 未定の部分 | 確定と区別して示す |
計画図は上から見た図です。しかし、住民が経験するのは歩いているときの見え方です。
幅員が2メートル広がる、という説明より、その場所に立ったときにどう見えるかを示すほうが伝わります。
ただし、見栄えのする角度だけを見せないでください。
影響が大きい方向からの見え方も示す。それを避けると、後で「隠していた」と受け取られます。
専門家の役割
知っていることを教える、という関係だけでは進みません。
| 従来 | 加えるもの |
|---|---|
| 正解を示す | 選択肢とその結果を示す |
| 説明する | 相手の状況を聞き取る |
| 結論を伝える | 判断の材料を渡す |
| できないと言う | 何ならできるかを示す |
決めるのは住民や事業者です。
専門家の仕事は、決められるだけの材料を、分かる形で渡すことです。
相手に合わせて、事実を曲げないでください。
- できないことを、できるように言わない
- 不確かなことを、確かなように言わない
- 反発を避けるために、不利益を伏せない
- 専門的な判断を、多数決に委ねない
伝え方を変えることと、内容を変えることは別です。
前者は工夫、後者は誠実さの問題です。
- 用語を、その人の場面に置き換えて説明した
- 「自分の場合どうなるか」に答えた
- 正しさの証明に終始していない
- 反対の言葉の下にある心配を尋ねた
- 過去の経緯を聞いた
- できないことを、その場で伝えた
- 理由を具体的に述べた
- （資料）自分の家がどこか分かる図を用意した
- （資料）目線の高さからの見え方を示した
- （資料）確定と未定を区別した
- 影響の大きい方向も示した
- 事実を曲げていない
まとめ
- 正しさは納得を生まない。求められているのは、状況が考慮されたという実感。
- 用語は言い換えるだけでなく、その人の場面に置き換える。
- 反対の言葉の下に、別の心配が隠れていることがある。
- できないことは、その場で具体的な理由とともに伝える。
- 伝え方を変えることと、内容を変えることは別。事実は曲げない。
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